Banco do Brasil é condenado a indenizar clientes por demora na fila

O desembargador Ricardo Duailibe

O Banco do Brasil foi condenado a pagar indenização por danos morais a dois clientes, em processos julgados em sessão extraordinária da 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Maranhão (TJMA). Os valores a serem pagos pela instituição financeira são de R$ 2 mil, para uma moradora de Imperatriz, e R$ 3 mil, para um morador de São Luís. Em um dos casos, a pessoa esperou por mais de três horas na fila; no outro, por cerca de duas horas.

O desembargador Ricardo Duailibe, relator de ambos os processos, frisou que, no caso de Imperatriz, a lei municipal estipula de 15 a 30 minutos como prazo máximo de atendimento em dias normais. Já em São Luís, a lei determina que o tempo de espera em filas bancárias não deve ultrapassar 30 minutos.

O magistrado disse que a falha ou mau atendimento, obrigando o cliente a desperdiçar o seu tempo útil e desviar-se de seus afazeres cotidianos, caracteriza o “desvio produtivo do consumidor”, gerando o direito à reparação civil.

Duailibe afirmou que o tempo demasiado de espera em fila de banco não caracteriza um simples dissabor, tratando-se, portanto, de um dano moral que independe da comprovação do abalo psicológico sofrido pela vítima.

O banco considerou o valor fixado como excessivo e alegou não ter praticado qualquer ato ilícito a justificar a indenização.

O relator disse ter constatado que ficou comprovada a espera excessiva, já que os clientes juntaram aos autos provas do horário de entrada e saída. Disse que o dano ficou caracterizado na má qualidade da prestação e ofensa ao artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), já que o tempo de espera extrapola os limites da razoabilidade, motivando transtornos, revolta e sentimento de descaso aos consumidores.

A desembargadora Maria das Graças Duarte e o juiz Sebastião Bonfim, convocado para compor quórum, concordaram com o entendimento do relator em ambos os processos.